Online marketing update
Home > Online marketing > Onterechte reviews, review terreur en fake reviews – hoe ga je hiermee om?

Onterechte reviews, review terreur en fake reviews – hoe ga je hiermee om?

Tegenwoordig krijgen veel ondernemers en bedrijven helaas te maken met onterechte en vaak ook negatieve reviews. Hier kun je je bijzonder moeilijk tegen wapenen. Het internet is nu eenmaal open en anonimiteit is snel geregeld.

Zeker bij anonieme of fake reviews kan het knap lastig zijn voor het bedrijf om dit op te lossen. Voor bezoekers op de website of via social media blijven deze negatieve reviews gewoon zichtbaar. Zonder de achtergrond te kennen, worden deze negatieve fake reviews zeer bepalend in de beeldvorming over het bedrijf.

Hoe kun je hier als bedrijf of ondernemer nu het beste mee omgaan?

Onterechte reviews

Wij zien grofweg 3 situaties waarin onterechte reviews voorkomen.

  • Onterechte negatieve reviews
  • Review terreur
  • Fake reviews

Normale negatieve reviews

In elk bedrijf worden fouten gemaakt. Dat gebeurt nu eenmaal. De vraag is hoe je hiermee omgaat richting je (potentiële) klanten.

Als er negatieve reviews zijn over je bedrijf, dan hoeft dat helemaal geen probleem te zijn. Sterker nog, soms kan het juist positief uitpakken wanneer je hier op reageert. Zorg dus dat je altijd een reactie geeft. De lezers zien zo wat het standpunt was en de voorgestelde oplossing vanuit het bedrijf.

Wil je meer weten hoe je het beste met negatieve reviews omgaat? Lees dan dit blog over negative klantenreviews.

 

Onterechte negatieve reviews

Klanten kunnen ook negatieve reviews plaatsen die gedeeltelijk of volledig onterecht zijn. Bijvoorbeeld: als bedrijf hanteer je een aantal regels en voorwaarden. Denk bijvoorbeeld aan: levertijden, openingstijden, verzendkosten, retourregels en actievoorwaarden.

Een klant eist soms meer flexibiliteit in die 1-op-1 situatie. Ruilen nadat de retourperiode is verstreken, niet willen betalen voor het retouren etc. Vanuit het bedrijf heb je natuurlijk een veelvoud van deze situaties waar je mee te maken krijgt. Hier moet je dus logischerwijs ergens een grens in trekken.

Vanuit de klant kan dit dan als oneerlijk, niet flexibel of niet klantgericht worden opgevat. Als dit escaleert, dan kan het voor de klant een reden zijn om even flink om zich heen te slaan in een negatieve beoordeling. Wellicht begrijpelijk, maar als bedrijf moet je wel duidelijk zijn en kun je niet altijd voor elke situatie de best passende oplossing bieden. Zorg dus ook dat je bij dit soort reviews reageert, zodat andere kopers de door jou voorgestelde oplossing lezen.

vacature administratie medewerker

Review terreur

Als ondernemer krijg je in enkele gevallen te maken met review terreur. Gelukkig komt dit niet elke dag voor. De meeste klanten gaan respectvol om met de wetenschap dat ze veel invloed kunnen uitoefenen via een negatieve review.

Klanten die in een conflictsituatie met een bedrijf belanden (terecht of onterecht), kunnen gelijk al dreigen met negatieve reviews. Soms zelfs in situaties waarin nog niet eens een aankoop is gedaan! Je kunt het je haast niet indenken, maar het gebeurt wel degelijk.

Voor dit soort situaties is er geen duidelijk advies. Mocht je nog geen zaken doen met die klant, dan kun je het beste de klant vriendelijk toch dringend adviseren een ander bedrijf te gaan zoeken. Dit is geen goede start van de verdere samenwerking.

Als het een bestaande klantrelatie is, dan kun je ook hier afscheid nemen. Meestal is dit de beste oplossing. Voordat je met deze klant weer op een lijn zit, kan een tijd duren. Bovendien gaat er nog veel tijd, budget en waarschijnlijk ook veel frustratie in zitten.

 

Fake reviews

Naast onterechte reviews bestaan er ook fake reviews. Beoordelingen van klanten die onbekend zijn of beoordelingen van bestellingen die nooit zijn gedaan.

Dit levert altijd hele vervelende situaties op. Het bedrijf heeft geen idee wat er aan de hand is en moet veel tijd stoppen in het achterhalen van de werkelijkheid. Vervolgens zal er een reactie opgesteld moeten worden. Allemaal zonde van de tijd natuurlijk.

Degene die de fake review plaatst doet dit veelal om redenen van anonimiteit en simpelweg boosheid. Je doet toch wel erg veel moeite als je een fake review plaatst. Vaak zit hier een conflict achter wat niet direct gerelateerd is aan de klant-leverancier relatie. Denk bijvoorbeeld aan: concurrentie, ex-werknemers, ex-partners.

Als bedrijf kun je het beste een standaard reactie plaatsen en proberen het op een andere manier op te lossen. Is er geen oplossing voorhanden? Spreek intern dan af dat er niet via reviews, social of fora verder gecommuniceerd mag worden. Dat scheelt mogelijk verdere escalaties.

Meer weten over het geven van klantenreviews?

Wil je zelf starten met klantenreviews en heb je hier assistentie bij nodig? Neem dan contact met ons op. Wij adviseren je graag.

Blijf op de hoogte

Wij schrijven regelmatig nieuwe blogs over online marketing. Bekijk onze website voor alle blogs of volg ons op Linkedin. Je kunt je ook direct aanmelden voor onze email met online marketing updates. Zo blijf je eenvoudig op de hoogte.

Neem contact op

Heb je vragen over dit blog? Neem dan gerust contact op met onze online marketing specialist Jurgen via jurgen@consigo.nl of 085-88802822. Wij helpen je graag.

Benieuwd naar meer online marketing blogs?

Consigo online marketing updates

Houd mij op de hoogte van de nieuwste blogs, workshops en diensten van Consigo

Hoe kunnen we helpen?

We maken graag kennis met je. Vul je gegevens in of bel 085-888-2822.

Deel:

× Hoe kunnen wij helpen?